伊藤庵的自我介紹部落格連結
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按順序列出了英語、台灣語和日語。
請注意，這是自動翻譯。
日本語は最後にあります。
What Is “Offensive Quality Management”?
Level-Up Mindset (5): From Defensive to Offensive Quality Management
When people hear the term “quality management,” many still associate it with defensive actions such as reducing defects or avoiding complaints. However, quality was never meant to only protect a company. It can also be a powerful offensive tool to expand sales and open up new markets. As the conclusion of this series, this article explains how quality can be leveraged in management by shifting the mindset from defense to offense.
To put it simply, if quality is viewed not as a “cost for defect reduction” but as “information that reveals customer dissatisfaction and anxiety,” it becomes a source of ideas for new products and services, leading directly to revenue growth. Moving beyond defensive quality (preventing problems) and taking a step toward offensive quality (responding to customers’ “I wish it were like this”) can become a key growth driver for small and medium-sized enterprises.
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(1) Pay Attention to Both Design Quality and Manufacturing Quality
Quality has two major dimensions.
- Design quality refers to the intended level of performance, usability, and durability—the quality you aim for.
- Manufacturing quality refers to how well that intended quality is actually realized in production.
Up to this point, discussions have focused mainly on manufacturing quality—reducing defect rates and complaints. However, to truly pursue offensive quality, it is essential to reexamine design quality itself. What are customers struggling with? What are they really looking for? Reflecting these needs in design leads to products and services that clearly differentiate you from competitors.
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(2) Complaints Are the Best Marketing Information About Customer Dissatisfaction
Quality complaints are something every company wants to avoid. But seen from another angle, they are valuable firsthand information that reveals where customers feel dissatisfaction or anxiety.
- “This part breaks easily” points to needs for strength and durability.
- “It’s hard to use” signals usability or design improvement needs.
- “The instructions are confusing” highlights the need for better information or support.
In other words, complaints are data about customer dissatisfaction. By systematically collecting these “negatives” (dissatisfaction, anxiety, inconvenience) and addressing them through new products or services, companies can open up new markets. This is marketing driven by dissatisfaction.
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(3) Connect Quality Information with Sales and Planning
To practice offensive quality management, quality issues must not be handled and closed within the quality department alone.
- Share complaint trends and defect patterns with sales and planning teams.
- Communicate recurring customer concerns and requests to design and production.
- Transform quality meetings from “problem-reporting sessions” into “forums for discovering the next business opportunity.”
Through these actions, quality information evolves from defensive reports into raw material for offensive planning. As a result, sales teams gain customer trust more easily, markets expand, and revenue grows.
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Conclusion Revisited
Quality management should go beyond defensive actions such as:
- Reducing defects
- Preventing recurrence
- Improving quality while controlling costs
and move toward offensive actions such as:
- Identifying customer dissatisfaction and anxiety
- Reflecting those insights in design and services to create new value
There is no single “best answer” in quality. That is precisely why companies must continuously strengthen their defenses while advancing offensively, starting from the voices of the shop floor and customers. This ongoing cycle of improvement is the most reliable path for small and medium-sized enterprises to make money through quality.
什麼是「進攻型品質管理」？
能力升級的思維（5）：從防守型走向進攻型的品質管理
一提到品質管理，很多人仍然會聯想到「降低不良率」、「避免客訴」這類偏向防守的做法。然而，品質的角色不應只是在保護公司，它同時也可以成為擴大銷售、開拓市場的強大進攻工具。作為本系列的總結，本文將從「由守轉攻」的角度，說明如何將品質真正運用在經營上。
簡單來說，如果不再把品質視為「降低不良的成本」，而是當作「揭示客戶不滿與不安的重要資訊」，那麼品質資訊就能成為新產品與新服務的靈感來源，並直接帶動營收成長。在做好防守型品質（避免問題發生）的同時，進一步邁向進攻型品質（回應客戶心中「如果能這樣就好了」的期待），將成為中小企業成長的重要動力。
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（一）同時關注設計品質與製造品質
品質大致可以分為兩個層面。
- 設計品質，是指在設計階段所設定的性能、使用便利性與耐久性，也就是「目標品質」。
- 製造品質，則是指在實際生產過程中，是否能如實達成這些目標品質，也就是「製作品質」。
到目前為止，多數討論都集中在製造品質上，例如降低不良率與減少客訴。但若要真正實踐進攻型品質，就必須回到源頭，重新檢視設計品質本身。客戶真正困擾的是什麼？他們期待的是什麼？把這些聲音反映到設計中，才能創造出與競爭對手明顯區隔的產品與服務。
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（二）客訴是最珍貴的「客戶不滿」行銷資訊
品質客訴原本是企業極力避免的事情，但換個角度來看，它其實是客戶最直接、最真實的聲音，清楚地告訴我們他們在哪裡感到不滿或不安。
- 「這個地方很容易壞」代表對強度與耐久性的需求。
- 「不好用」反映的是操作性或設計改善的需求。
- 「說明不清楚」則顯示資訊提供與支援服務的不足。
換句話說，客訴本身就是「客戶不滿」的資訊。只要能有系統地蒐集這些「不」（不滿、不安、不方便），並將其轉化為新產品或新服務的提案，就能開創新的市場。這正是以「不滿」為起點的行銷思維。
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（三）將品質資訊與業務、企劃連結起來
要實踐進攻型品質管理，不能只讓品質部門處理問題後就結案。
- 必須將客訴內容與不良趨勢分享給業務與企劃部門。
- 把「最近這類諮詢變多了」、「這種不滿特別常見」的資訊回饋給設計與生產單位。
- 讓品質會議從「問題報告的場所」，轉變為「尋找下一個商機的場所」。
透過這樣的運作，品質資訊就能從防守用的報告資料，轉變為進攻用的企劃素材。結果是，業務更容易取得客戶信任，市場逐步擴大，營收也隨之成長。
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再次總結
品質管理不應只停留在防守層面，例如：
- 降低不良
- 防止再發
- 在控制成本的同時提升品質
同時也應邁向進攻層面，例如：
- 蒐集客戶的不滿與不安
- 將這些聲音反映到設計與服務中，創造新的價值
品質並不存在所謂「唯一正確的答案」。正因如此，企業才需要以現場與客戶的聲音為起點，一邊鞏固防守，一邊積極進攻。這種持續改善的循環，正是中小企業能夠「靠品質獲利」最可靠、也最務實的道路。
“攻めの品質管理”とは？
レベルアップに必要な考え方（５）守りから攻めの品質管理
品質管理というと、「不良を減らす」「クレームを出さない」といった“守り”のイメージが強いかもしれません。しかし、品質は本来、会社を守るだけでなく、売上と市場を広げるための“攻めの武器”にもなるものです。今回はシリーズの締めくくりとして、「守りから攻めへ」という視点で品質をどう経営に活かすかを整理します。
結論から言うと、品質を「不良削減のコスト」として見るのではなく、「顧客の不満・不安を教えてくれる情報」として活用できれば、新しい商品・サービスのヒントになり、売上拡大につながります。守りの品質（不具合を出さない）に加え、攻めの品質（顧客の“こうだったらいいのに”に応える）へ踏み出すことが、中小企業の成長ドライバーになります。
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（１）設計品質と製造品質、両方を意識する
品質には大きく２つの側面があります。
- 設計品質：どんな性能・使い勝手・耐久性を狙うのかという「狙いの品質」
- 製造品質：その狙い通りに作れているかという「できばえ品質」
これまでは主に「製造品質」―つまり不良率やクレームを減らす話を中心にしてきました。しかし、真に「攻めの品質」を目指すなら、そもそもの設計品質の見直しが欠かせません。お客様が何に困っていて、何を求めているのか。それを設計に反映することで、競合と差別化された商品・サービスが生まれます。
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（２）クレームは「顧客不満足」という最高のマーケティング情報
品質クレームは、本来なら避けたいものです。しかし見方を変えると、「お客様がどこに不満・不安を感じているか」を教えてくれる、貴重な生の声でもあります。
- 「ここが壊れやすい」→ 強度・耐久性のニーズ
- 「使いにくい」→ 操作性・デザインの改善ニーズ
- 「説明が分かりづらい」→ 情報提供・サポートのニーズ
つまり、クレームは「顧客不満足」の情報です。
この“不（不満・不安・不便など）”をきちんと集め、それを解決する新商品・新サービスを提案することが、新しい市場開拓につながります。これが、『不』のマーケティングです。
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（３）品質情報を営業・企画とつなぐ
攻めの品質管理にするには、品質部門だけで不具合を処理して終わり、にしていてはいけません。
- クレーム内容や不良の傾向を、営業・企画と共有する
- 「こういう相談が増えている」「こんな不満が多い」という声を、設計・生産にも伝える
- 品質会議を、“問題報告の場”から“次のビジネスのタネを探す場”に変える
こうした動きを通じて、品質情報が「守りの報告書」から「攻めの企画書の材料」へ変わっていきます。結果として、営業は顧客の信頼を得やすくなり、市場も広がり、売上アップにもつながります。
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最後に結論をもう一度
品質管理は、
- 不良を減らす
- 再発を防ぐ
- コストを抑えながら品質を上げる
という“守りの品質管理”に加え、
- 顧客の不満・不安を拾い上げる
- それを設計やサービスに反映し、新しい価値を生む
という“攻めの品質管理”へ、一歩踏み出してほしいと考えています。
品質に「これが最良の正解」というゴールはありません。
だからこそ、現場と顧客の声を起点に、守りを固めながら攻めていく。その継続的な改善こそが、中小企業が「品質でもうける」ための、いちばん確かな道だと考えています。
An Ito / 伊藤庵（いとう あん）
Quality & Management Consultant / 品質×經營顧問 / 品質×経営コンサルタント
中小企業診断士
Currently working at an electronics manufacturer, I have over 20 years of experience in product design and more than 10 years in quality management guidance. I support small and medium-sized businesses by visualizing management issues and building practical systems—starting from quality improvement.
In July 2025, I became officially certified and registered as a Small and Medium Enterprise Management Consultant and began my consulting practice. As a member of office Hana, I offer support grounded in trust and sensitivity, working closely alongside clients to create effective and sustainable improvements.
目前任職於一家電機製造商，擁有超過20年的產品設計經驗，以及10年以上的品質管理指導經驗。我致力於從品質改善出發，協助中小企業發現經營課題、可視化問題並建立可實行的改善機制。於2025年7月正式登錄為日本的中小企業診斷士，並開始顧問活動。作為 office Hana 的一員，我以信賴與感性為基礎，與客戶並肩前行，提供貼近現場、可持續的專業支援。
電機メーカー勤務。設計20年、品質管理指導13年以上の経験をもとに、品質改善から経営課題の見える化・仕組みづくりまで支援。2025年7月に中小企業診断士として登録、活動開始。中小企業の現場に寄り添い、実行可能な改善策をともに考え、伴走します。office Hanaの一員として、信頼と感性の支援をお届けしています。
